วัตถุประสงค์ของการยุติข้อร้องเรียน

เกือบทุก บริษัท ได้รับการร้องเรียนจากลูกค้าในจุดใดจุดหนึ่ง การจัดการลูกค้าอย่างถูกต้องมีความสำคัญต่อความสำเร็จของ บริษัท องค์กรที่จัดการข้อร้องเรียนอย่างถูกวิธีสามารถเพิ่มความภักดีของลูกค้าและปรับปรุงแบรนด์ได้ บริษัท ที่ไม่จัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าในลักษณะที่เหมาะสมอาจเป็นอันตรายต่อชื่อเสียงของธุรกิจสูญเสียลูกค้าที่มีค่าและสูญเสียเงิน การทำความเข้าใจเกี่ยวกับประโยชน์และวัตถุประสงค์ของการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าสามารถช่วยให้ บริษัท พัฒนาและใช้ระบบที่เหมาะสมเพื่อจัดการกับข้อร้องเรียน

รักษาลูกค้า

เมื่อ บริษัท จัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าในแง่บวกก็มีโอกาสที่จะเพิ่มความภักดีของลูกค้า บริษัท แสดงให้เห็นว่า บริษัท ให้ความสำคัญกับลูกค้าโดยใช้เวลาในการรับฟังปัญหาที่ลูกค้ากำลังประสบอยู่อย่างเหมาะสมและพยายามหาวิธีแก้ปัญหาที่สามารถใช้งานได้ซึ่งทำให้ลูกค้าพอใจ การรักษาลูกค้าที่ภักดีถือเป็นวัตถุประสงค์สำคัญของหลาย ๆ บริษัท อ้างอิงจาก Guy Winch, Ph.D. ของจิตวิทยาทุกวันนี้ บริษัท ต่างๆใช้จ่ายเงินน้อยลงในการรักษาลูกค้าเดิมมากกว่าการใช้กลยุทธ์ทางการตลาดเพื่อหาลูกค้าใหม่

การรักษาชื่อเสียง

วัตถุประสงค์อีกประการหนึ่งในการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าคือการรักษาชื่อเสียงที่ดีของ บริษัท รูปแบบการโฆษณาที่ทรงพลังที่สุดรูปแบบหนึ่งคือการบอกเล่าปากต่อปาก เมื่อ บริษัท ของคุณให้ความสำคัญในการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าข่าวเชิงบวกจะแพร่กระจายไปยัง บริษัท ของคุณผ่านปากต่อปาก สิ่งที่ตรงกันข้ามคือหากคุณไม่สามารถจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าได้อย่างเหมาะสม ชื่อเสียงของ บริษัท เป็นทรัพย์สินที่ไม่มีตัวตนที่สามารถเพิ่มมูลค่าให้กับองค์กรได้

ปกป้องบรรทัดล่าง

การร้องเรียนของลูกค้าที่ไม่ได้รับการตัดสินอย่างถูกต้องอาจกลายเป็นภาระทางการเงินสำหรับ บริษัท เมื่อลูกค้ามีผลต่อความสามารถในการทำกำไร บริษัท ต้องเลือกที่จะพยายามรักษาลูกค้าหรือตัดความสัมพันธ์ เวลาที่ บริษัท ต้องทิ้งลูกค้าเพื่อป้องกันความเสียหายทางการเงิน ตัวอย่างเช่นหากลูกค้าร้องเรียนอย่างต่อเนื่องหลังจากที่ บริษัท พยายามแก้ไขสถานการณ์หลายครั้งองค์กรควรพิจารณาปล่อยให้ลูกค้าไป ลูกค้าที่บ่นโดยไม่พอใจทำให้ บริษัท เสียค่าใช้จ่ายโดยใช้เวลาของบุคคลในแผนกทรัพยากรบุคคล

ส่งเสริมการปรับปรุง

วัตถุประสงค์ของการจัดการข้อร้องเรียนคือช่วยให้องค์กรต่างๆเห็นว่าพวกเขาต้องการการปรับปรุงที่ใด หากผลิตภัณฑ์หรือบริการไม่เป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้าคุณสามารถประเมินผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้นและพยายามปรับปรุง หากข้อร้องเรียนได้รับการจัดการอย่างรวดเร็วอาจทำให้ลูกค้าไม่สามารถเปิดเผยปัญหาต่อสาธารณะได้ การยุติข้อร้องเรียนยังช่วยให้ บริษัท สามารถรักษาลูกค้าไว้ได้เนื่องจากองค์กรตระหนักถึงปัญหาและสามารถแก้ไขได้ก่อนที่จะได้รับคำร้องเรียนหรือสูญเสียลูกค้า